Для мастеров и студий · 6 минут чтения

Скрипты ответов клиентам: готовые фразы для переписки

Половина клиентов уходит не из-за цены, а из-за паузы и невнятного ответа. Держите под рукой готовые фразы — и переписка перестанет съедать вечер.

Три правила любого ответа

Сначала ответ, потом всё остальное. На вопрос о цене первым словом должна быть цена, а не «здравствуйте, рады вашему обращению».
Один вопрос за раз. Пять вопросов подряд человек не осилит.
Заканчивайте шагом. Каждое сообщение должно вести к записи: «Записать вас на чт 14:00?»

«Маникюр с покрытием — 1 800 ₽, это полтора часа. Есть окно в чт 14:00 и сб 11:00, записать?»
Если цена зависит от объёма: «Стрижка — от 1 500 ₽, точнее скажу по длине. Пришлите фото — назову цену до записи.»
Если спрашивают про услугу, которой нет: «Этого не делаю, но рядом есть похожее — наращивание, 2 500 ₽. Подойдёт?»

Не прячьте цены в «напишите в личку»: это главная причина, по которой человек уходит к следующему в списке.

Спокойный отказ: «Цена фиксированная — в неё входят материалы и полтора часа работы. Зато есть комплекс: маникюр + педикюр — 3 600 ₽ вместо 4 000.»
Альтернатива вместо скидки: «Дешевле выйдет короткое покрытие — 1 200 ₽. Записать?»
Постоянному клиенту: «Скидок нет, но каждый пятый визит — подарок: снятие бесплатно.»

Скидка «в виде исключения» превращается в постоянную цену. Лучше предложить другой вариант услуги.

Есть: «Да, 16:00 свободно. Записываю?»
Нет: «Сегодня всё занято, ближайшее — завтра в 11:00 и 15:00. Какое удобнее?»
Совсем плотно: «На этой неделе окон нет, ближайшее — понедельник 10:00. Поставить?»

Никогда не отвечайте просто «нет». Всегда предлагайте ближайшее время — иначе человек пойдёт искать дальше.

Человек прочитал и пропал. Одно короткое напоминание через несколько часов возвращает часть таких.

Одно напоминание, не три. Дальше — тишина: давить бессмысленно.

Опаздывает: «Хорошо, жду. Если больше 15 минут, придётся сократить услугу — иначе задержу следующего.»
Просит «как в интернете»: «На фото окрашивание в 3 этапа, это 6 часов и 12 000 ₽. Можем сделать ближе к нему за один визит — 8 000 ₽. Рассказать разницу?»
Недоволен результатом: «Давайте посмотрю вживую — приходите завтра, поправлю бесплатно.» Разбор в переписке ничего не решит.
Пишет ночью: отвечать в три часа ночи не нужно — на это есть бот. Он ответит сразу и запишет, а вы прочитаете утром.

Пусть частые вопросы закрывает ботЦены, адрес и запись — сразу, в любое время суток.

Не звучат ли готовые фразы как робот?

Звучат, если копировать дословно и не менять под себя. Берите структуру: ответ → уточнение → предложение времени, а слова оставляйте свои.

Нужно ли здороваться в каждом сообщении?

Один раз в начале переписки. Дальше здороваться заново — лишнее.

Отвечать ли на сообщения ночью?

Сами — нет. Для этого и нужен бот: он отвечает сразу, а вы разбираете заявки утром.

Что делать, если клиент пишет сразу в трёх мессенджерах?

Отвечайте в одном и там же ведите запись, иначе легко записать человека дважды.

Как сократить переписку вообще?

Выносите цены, адрес и правила в бот: тогда в личку приходят только нестандартные вопросы.