Клиент просит перенести запись за час до визита: что ответить

Переносить или нет: как решить за минуту

Не решайте на эмоциях. Задайте себе три вопроса, и ответ обычно очевиден.

Одно исключение любого правила: настоящий форс-мажор, например болезнь ребёнка. Тут лучше согласиться без разговоров о правилах. Причины отмен и сами правила разобраны в статье «Клиенты отменяют запись», здесь только переносы и ответы.

Что ответить клиенту, который просит перенос

Согласиться и сразу предложить два окна

• «Хорошо, перенесём. Свободно завтра в 12:00 и в пятницу в 18:00. Какое подойдёт?»
• «Поняла, бывает. Могу в четверг в 11:00 или в субботу в 14:00. Напишите, какое удобнее.»

Два окна лучше, чем вопрос «когда вам удобно»: клиенту проще выбрать, а вам не надо листать переписку.

Согласиться, но напомнить правило

• «Перенесу, но в этот раз как исключение. Я прошу предупреждать за 3 часа, тогда успеваю передать время другому клиенту.»
• «Без проблем. На будущее: за час переносить сложно, лучше хотя бы с вечера. Есть вторник 10:00 и четверг 16:00.»

Перенести с предоплатой

• «Перенесу на субботу в 11:00. Так как это уже второй перенос в последний момент, давайте внесём предоплату 500 ₽ (пример), она пойдёт в счёт услуги.»

Как ввести предоплату и не отпугнуть людей, подробно в статье «Предоплата за запись».

Вежливо отказать, когда правило уже нарушалось

• «К сожалению, за час перенести не смогу: это время уже не заполнить. Готова записать на среду 17:00 или пятницу 12:00.»
• «Мы уже переносили так в прошлый раз, поэтому сегодня не получится. Если не успеваете, запись можно отменить и выбрать новое время.»

Постоянному клиенту и новому

• Постоянному: «Конечно, перенесём! Вы у меня давно, так что без вопросов. Когда вам удобно: четверг вечером или суббота утром?»
• Новому: «Здравствуйте! Перенести можно, но в последний момент я принимаю перенос только с предоплатой. Если согласны, предложу два свободных окна.»

Что делать с освободившимся часом

Если клиент отменил за час, у вас ещё есть время закрыть окно. Порядок такой:

1. Посмотрите, кто просил «пораньше» или «если освободится что-то на этой неделе», и напишите им первыми.
2. Если никого нет, выложите сторис или статус «освободилось окно».
3. Если не получилось, используйте час для себя: подготовка, уборка, пауза. Это не потеря, а передышка.

• Тем, кто просил пораньше: «Освободилось время сегодня в 16:00. Если ещё актуально, приходите, подтвердите в течение часа.»
• Для сторис: «Сегодня в 16:00 свободно окно на стрижку. Кто первым напишет, того и запишу.»

Не нужно скидок за «горящее» окно как правила: клиенты быстро привыкнут ждать скидку.

Если переносите или отменяете запись вы

Здесь действует обратное правило: вы нарушаете договорённость, значит, делаете всё, чтобы клиенту было легко. Формула из четырёх частей: что случилось (одной фразой), извинение, два новых окна, благодарность за понимание. Подробностей про болезнь и личные дела не нужно.

Заболели или форс-мажор

• «Добрый день! Мне нужно перенести нашу запись на завтра: я заболела и не смогу принять. Простите за неудобство. Могу в четверг в 12:00 или в пятницу в 15:00, а если удобнее иначе, подберём.»
• Если срочно: «Нина, извините, у меня форс-мажор, сегодня принять не смогу. Освобожу для вас приоритетное время на этой неделе: вт 11:00 или чт 17:00.»

Предупреждайте сразу, как узнали, даже ночью: клиент прочитает с утра и успеет перестроить день.

Закрываете вечерние часы или меняете график

• «С 1 ноября я перестаю принимать по вечерам. Ваша запись на четверг в 19:00 попадает под изменение. Могу перенести на 15:00 в тот же день или на субботу в 12:00.»
• «Меняю рабочие дни: теперь принимаю с вторника по пятницу. Ваш постоянный понедельник нужно сдвинуть. Предложу вторник в то же время, подойдёт?»

Здесь предупреждайте за 3–7 дней, а лучше за две недели. Если клиенты ходят давно, дайте им приоритет: «сначала предлагаю окна вам, потом открою остальным».

Уходите в отпуск

• «Я в отпуске с 10 по 24 ноября. Если у вас запись в эти даты, перенесу её на 8 или 25 ноября, выберите. Запись после отпуска открою для постоянных клиентов на неделю раньше.»

Когда вы отменяете совсем

• «К сожалению, в этот день я принять не смогу. Приношу извинения. Как только появятся окна на следующей неделе, напишу вам первой.»

Чего не писать. Длинных оправданий и подробностей о здоровье. Фраз вроде «клиентка сорвала мне весь день». Туманного «перенесём как-нибудь потом»: всегда называйте конкретные окна. И не оставляйте клиента без ответа: пока он ждёт, запись висит в воздухе.

Если запись у вас идёт через бота, перенесите её в календаре кабинета, чтобы журнал совпадал с реальностью. Клиент сам может отменить запись в «Моих записях» и выбрать другое время, но кнопки «перенести» у него нет. Поэтому сообщение вы пишете сами.

Правило переноса для закрепа

Правило, написанное заранее, избавляет от споров. Два варианта, выберите свой.

Мягкий

• «Если нужно перенести запись, напишите мне заранее. Я смогу предложить новое время и отдать ваше другому клиенту. Перенос за 3 часа и раньше без вопросов, позже по возможности.»

Строгий

• «Перенос записи возможен не позже чем за 3 часа до визита. Один поздний перенос в порядке исключения, при повторении следующая запись с предоплатой. Если случился форс-мажор, напишите, договоримся.»

Закрепите правило в профиле и в приветствии, а не присылайте его после того, как клиент уже написал «простите, не смогу». Напоминания помогают: готовые тексты.

Частые вопросы