Подтверждение записи клиента: готовые тексты и что делать, если клиент молчит
Подтверждение записи клиента — это два разных сообщения, и их часто путают. Первое приходит сразу после записи: «вы записаны». Второе уходит накануне и просит ответить: «ждём вас завтра, всё в силе?». Ниже готовые тексты для обоих и порядок действий, если клиент не отвечает.
Два сообщения, которые путают
Подтверждение записи отправляется сразу после того, как клиент записался. Оно ничего не просит: это «чек» с датой, временем и адресом. Клиент возвращается к нему, когда забыл, во сколько приходить.
Запрос подтверждения уходит накануне и просит ответ. Если ответа нет, запись остаётся под вопросом, и с этим нужно что-то делать.
От напоминания запрос отличается одним: напоминание сообщает, а запрос требует ответа. Поэтому «клиент не подтвердил запись» — это проблема только второго сообщения. Первое молчание вызвать не может: отвечать в нём не на что. Тексты напоминаний собраны в отдельной статье.
Что должно быть в каждом
| Что указать | Подтверждение сразу | Запрос накануне |
|---|---|---|
| Имя клиента | да | да |
| Услуга | да | да |
| Дата и время | да, с днём недели | да, «завтра» плюс время |
| Цена | да | по желанию |
| Адрес и как найти | да | коротко: «как в прошлый раз» |
| Как отменить или перенести | да | да |
| Что просим сделать | ничего | ответить «да» до конкретного часа |
| Что будет без ответа | не нужно | да, одной фразой |
Дату пишите с днём недели: «вт 14 октября, 15:00». Так ошибку в дате клиент заметит сразу, а не у закрытой двери.
Готовые тексты по нишам
Цены и адреса в примерах условные, подставьте свои.
Подтверждение сразу после записи
- Маникюр: «Анна, вы записаны на маникюр с покрытием: вт 14 октября, 15:00. Стоимость 2 500 ₽ (пример). Адрес: ул. Садовая, 5, 2 этаж, домофон 14. Если планы изменятся, напишите мне заранее.»
- Барбер: «Игорь, записал вас на стрижку и бороду: ср 15 октября, 18:30, 1 800 ₽ (пример). Мастерская на Ленина, 12, вход со двора. Перенести можно за 3 часа до визита.»
- Тренер: «Мария, тренировка в четверг в 7:00 в зале на Мира, 3, стоимость 1 500 ₽ (пример). Форма и вода с собой. Отмена или перенос не позже чем за 12 часов.»
- Репетитор: «Занятие по математике в субботу в 11:00, 60 минут, 1 200 ₽ (пример), ссылка на видеозвонок придёт за 10 минут до начала. Если не сможете, предупредите за сутки.»
Запрос подтверждения накануне
- Мягкий: «Анна, добрый день! Напоминаю: завтра в 15:00 вас ждёт маникюр. Всё в силе? Ответьте, пожалуйста, «да».»
- С конкретным сроком: «Игорь, завтра в 18:30 стрижка. Подтвердите, пожалуйста, до 20:00 сегодня: если не получу ответа, время может уйти другому клиенту.»
- Для длинной услуги (татуировка, окрашивание): «Мария, завтра в 11:00 сеанс на 4 часа. Время я держу только для вас, поэтому прошу подтвердить сегодня до 18:00. Если не получится прийти, скажите сейчас: найдём новую дату.»
- Для массажа или косметолога: «Добрый вечер! Завтра в 19:00 массаж спины. Подтвердите, пожалуйста, что придёте. Если нужно перенести, есть пт в 12:00 и 17:00.»
Когда просить подтверждение
Обычно запрос уходит за сутки, днём или ранним вечером: ответ придёт до ночи, а у вас останется время всё поправить. Ночью и рано утром не пишите.
Если клиент записывался давно, например за две-три недели, напишите ещё и за 2–3 дня: за такой срок планы успевают поменяться. Если запись на утро следующего дня, запрос отправьте накануне в обед, а не вечером.
Просить подтверждение у всех подряд не нужно. Оно нужно там, где пустое окно дорого стоит: новые клиенты, длинные и дорогие услуги, записи на вечер пятницы и субботу, клиенты, которые уже пропадали.
Клиент не подтвердил запись: что делать по шагам
Сроки ниже подходят для обычной услуги, подстройте их под свою длительность. Они же отвечают на вопрос, через сколько отменять запись, если клиент не отвечает.
| Шаг | Когда | Что делаете |
|---|---|---|
| 1. Запрос | за сутки, днём | просите подтвердить до конкретного часа |
| 2. Повтор | через 3–4 часа или утром | короткое «вы видели?» |
| 3. Предупреждение | за 4–5 часов до визита | пишете, что освободите время |
| 4. Освобождение | за 2–3 часа до визита | снимаете запись и сообщаете |
Первое сообщение, повтор и предупреждение
- Запрос: «Анна, завтра в 15:00 ваш маникюр. Подтвердите, пожалуйста, до 19:00 сегодня.»
- Повтор: «Анна, доброе утро! Не получила от вас ответа по записи на сегодня в 15:00. Придёте?»
- Предупреждение: «Анна, я ещё не слышу от вас подтверждения. Если до 12:00 не получу ответа, освобожу время для других клиентов. Если планы поменялись, дайте знать, подберём другое.»
Сообщение, что время освободилось
- «Анна, не дождалась подтверждения и освободила запись на сегодня в 15:00. Если ещё актуально, напишите: найдём другое время, на этой неделе свободны чт 14:00 и сб 11:00.»
- Если клиент отозвался после аннулирования: «Спасибо, что ответили! Это время уже занято, но могу записать вас на чт 14:00. Подойдёт?»
Не пишите упрёков и «вы нарушили правила». Клиента, который просто был занят, нужно вернуть, а не воспитать. Если человек пропадает не в первый раз, переходите к мерам против неявок.
Как прописать это в правилах заранее
Аннулировать запись спокойно получается только тогда, когда клиент знал о правиле заранее. Добавьте в описание записи или в закреплённое сообщение две-три строки:
- «За сутки до визита я пишу вам и прошу подтвердить запись.»
- «Если ответа нет до 12:00 в день визита, время освобождается для других клиентов. Сообщите о переносе, и мы подберём новое.»
- «Отменить или перенести можно не позже чем за 3 часа до визита.»
Постоянным клиентам пишите мягче: без сроков и угроз, просто «Вас ждём завтра в 15:00, всё как всегда?». Человек, который ходит к вам год, чаще забывает, чем подводит. Строгий порядок оставьте для новых и тех, кто пропадал. Об отменах в целом читайте в статье «Клиенты отменяют запись».
Бот БотДжинна берёт на себя часть этой работы: сразу присылает клиенту сообщение о записи с датой, временем и услугой, напоминает за сутки и за 2 часа, а в «Моих записях» даёт отменить визит одним нажатием. Запроса «подтвердите визит» с отслеживанием ответа в боте нет: его при необходимости вы пишете сами, по текстам выше.
Частые вопросы
Через сколько отменять запись, если клиент не отвечает?
Для обычной услуги хватает 2–3 часов после второго сообщения, но не позже чем за 2–3 часа до визита: иначе время уже не продать. Главное, чтобы срок был написан в правилах записи заранее.
Можно ли аннулировать запись без согласия клиента?
Можно, если вы заранее предупредили об этом в правилах и в самом запросе подтверждения. Если правил не было, лучше сначала написать и дождаться ответа или назначенного срока.
Нужно ли просить подтверждение у постоянных клиентов?
Не обязательно. Постоянному клиенту достаточно напоминания без просьбы отвечать. Подтверждение имеет смысл для новых клиентов, длинных и дорогих услуг и записей, сделанных давно.
Чем подтверждение записи отличается от напоминания?
Напоминание сообщает: вас ждут во столько-то. Запрос подтверждения просит ответить и без ответа оставляет запись под вопросом. Напоминание ничего не требует, поэтому его проще не заметить.
Что делает бот БотДжинна, а что остаётся мастеру?
Бот сразу присылает клиенту сообщение о записи, напоминает за сутки и за 2 часа, а в «Моих записях» клиент может отменить визит. Запроса «подтвердите визит» с отслеживанием ответа в боте нет: если он нужен, напишите клиенту сами.