Неявка клиента: что написать и как не терять деньги

Клиент не пришёл: первые 15 минут

Это статья про случай «не пришёл и не предупредил». Если клиент отменил, пусть и поздно, смотрите статью про отмены. Если опаздывает, то про опоздания.

1. В назначенное время ничего не пишите. Человек мог застрять в пробке или искать вход. Пять минут ожидания ничего не стоят.
2. Через 5-7 минут напишите коротко и без упрёка: «Вы в пути?». Не звоните сразу: за рулём или в метро человек не ответит, а вы зря потратите нервы.
3. Проверьте переписку: возможно, клиент писал об изменении времени, а вы не заметили.
4. Через 15 минут примите решение. Услуга короткая: считайте неявкой и берите в работу следующего. Длинная: решите по ситуации, пустить ли человека со скидкой по времени.
5. Отметьте в журнале «не пришёл». Через месяц вы будете знать, кто пропускает регулярно, а не вспоминать по ощущению.
6. Откладывайте эмоции до вечера. Сообщение, написанное сгоряча, дороже самой неявки.

Что написать: готовые сообщения

Правило одно: никаких обвинений и счёта за потерянное время. Факт, вопрос, предложение нового времени. Подставьте свои услуги и окна.

В момент неявки (через 5-10 минут)

• «Добрый день! Жду вас на стрижку на 15:00. Вы в пути?»
• «Здравствуйте, Анна! Вы записаны на 11:00, я на месте. Всё в порядке?»

Вечером того же дня

• «Добрый вечер! Вы сегодня не пришли на массаж, надеюсь, всё хорошо. Если нужно перенести, скажите, подберу время на этой неделе.»
• «Сегодня ждала вас на маникюр. Не страшно, бывает. Когда вам удобно прийти? Есть чт 12:00 и сб 10:00.»

Через день, если ответа нет

• «Здравствуйте! Оставляю за вами место на следующей неделе: вт 11:00 или чт 18:00. Напишите, какое подходит.»
• «Если планы изменились, ничего страшного. Когда будете готовы записаться, пишите, договоримся.»

Постоянному клиенту

• «Лена, вы всегда приходите вовремя, поэтому волнуюсь. Всё хорошо? Если что-то случилось, перенесём на удобный день.»

Новому клиенту

• «Добрый день! Вы записывались на брови на сегодня 16:00, но мы не встретились. Если ещё нужна услуга, напишите, найду другое время. Правила записи: предупреждать об отмене лучше за 3 часа.»

Тому, кто не пришёл второй раз

• «Здравствуйте! Мы второй раз не встретились. Готова записать вас снова, но с предоплатой 500 ₽, которая пойдёт в счёт услуги. Так я точно сохраню время для вас.»
• «Понимаю, жизнь бывает разной. Чтобы мне не оставлять пустые окна, следующую запись подтверждаю только после предоплаты. Согласны?»

Как отказать в записи тому, кто постоянно отменяет или не приходит

Отказывать лучше мягко и без оценок. Вы не обвиняете, а объясняете, как у вас устроено расписание.

• «Здравствуйте! Последние записи не получались, и я теряю время, которое могла бы отдать другим. Сейчас записываю только с предоплатой. Если неудобно, лучше пока не записываться.»
• «Спасибо, что обращаетесь. Сейчас у меня полная запись на ближайшие недели, поэтому не могу предложить вам регулярное время. Если появится свободное окно, напишу.»
• «Я ценю вас как клиента, но частые переносы сбивают мне расписание. Давайте договоримся: запись только с предоплатой, и вы выбираете время, в которое точно сможете прийти.»

Перевод на предоплату

• «Чтобы запись закрепить, нужна предоплата 500 ₽. Она включена в стоимость услуги. Если предупредите за 3 часа, перенесу или верну.»

Подробнее про механику, суммы и формулировки: «Предоплата за запись».

Чего не писать: «вы меня подвели», «я потеряла из-за вас деньги», угроз и ультиматумов. Клиент, которому стыдно, не вернётся, а напишет плохой отзыв.

Сколько стоят неявки: простой расчёт

Формула, которую можно посчитать на бумаге:

Потери в месяц = неявки в месяц × средний чек - материалы, которые не потратили

Возьмите журнал за последние два-три месяца и посчитайте, сколько раз клиент не пришёл и не предупредил. Если окно потом удалось закрыть, этот случай из потерь вычитайте.

Пример для массажиста (цифры условные, подставьте свои):

Если напоминания и правила убирают хотя бы две неявки из пяти, вы возвращаете 4 000 ₽ в месяц. Для сравнения: тариф «Старт» стоит 390 ₽ в месяц.

Как сократить неявки

• Напоминайте за сутки и за 2 часа. Большинство неявок это «забыл». Готовые тексты: напоминание клиенту о записи.
• Сделайте отмену лёгкой. Если для отмены нужно писать мастеру и оправдываться, человек просто не придёт. Кнопка «Отменить» или фраза «напишите одним словом, если не получится» решают это.
• Покажите правила до записи, а не после неявки. Три строки: отмена за 3 часа, опоздание больше 15 минут сокращает услугу, второй пропуск ведёт к предоплате.
• Вводите предоплату для тех, кто уже не приходил, и для долгих дорогих услуг. Это честнее, чем «штраф за неявку»: про штраф сложно договориться заранее и сложно потом взыскать, а предоплата просто работает.
• Подтверждайте запись вручную для новых клиентов на вечерние окна: один вопрос «Всё в силе?» вечером накануне.

Бот записи сам напоминает клиенту за сутки и за 2 часа, а в разделе «Мои записи» человек отменяет визит одним нажатием. Сообщение об отмене при этом приходит вам в мессенджер, и окно можно сразу предложить другому. Предоплату бот не принимает, её вы договариваете в переписке.

Как быстро закрыть освободившееся окно

Неявка уже случилась, но потерять можно меньше. Идея в том, чтобы у вас был список людей, которым вы вправе написать «освободилось время».

1. Соберите короткий список. Это постоянные клиенты, которые просили «если будет окно пораньше».
2. Пишите каждому лично и коротко, без общих рассылок. Первому ответившему отдавайте время.
3. Выложите сторис с пометкой «Освободилось окно сегодня в 16:00». Это работает для барбера, косметолога, тренера.

• «Лена, освободилось окно сегодня в 16:00. Если успеваете, то приходите, сделаю со скидкой 10 %.»
• «Добрый день! Сегодня в 18:00 свободно на тренировку. Если хотите, я вас запишу.»
• Сторис: «Сегодня в 16:00 освободилось окно на стрижку. Пишите в личные, отвечу первому.»

Частые вопросы